Dimensão do Conhecimento

Por Sandro Augusto

A mensuração de resultados sob diversas perspectivas é muito importante pois permite avaliar as relações sistêmicas entre várias áreas e processos dentro organização.

A implementação excessiva e exclusivista de medidas de cunho financeiro e contábil pode induzir a tomadas de decisões que são contrárias à inovação e à melhoria contínua, pois a avaliação exclusivamente numérica e analítica tem uma inclinação mais conservadora e negativa. O uso de vários tipos de indicadores não deve significar, no entanto, uma proliferação de indicadores. Deve-se, pelo contrário, buscar a simplicidade: poucos indicadores devem ser utilizados. A organização se utiliza tanto de métricas quantitativas, como qualitativas para determinar se ela está atingindo seus objetivos organizacionais.

Sistemáticas precisas incluem normalmente as seguintes áreas estratégicas: clientes, colaboradores, finanças, operações e criação de ativos intangíveis. Exemplos específicos incluem: satisfação e fidelidade de clientes; índices de “clima organizacional” e satisfação dos colaboradores; e medidas de eficiência e eficácia em vários processos centrais da organização. A medida de satisfação e fidelização dos clientes é algo crítico para qualquer organização. Estas medidas, portanto, devem ser medidas com regularidade, jamais passando ultrapassando períodos superiores a um ano. Todos os gerentes seniores da organização têm metas (e mesmo recompensas financeiras) associadas aos graus de satisfação e fidelidade dos clientes. Há sistemáticas específicas que devem ser usadas para garantir que os sistemas estão cumprindo seu papel de acordo com os objetivos estratégicos.

Na composição desta analise incluem-se tempo gasto por tarefa, relevância, atualização e precisão da informação e facilidade de uso. Este tipo de informação é avaliada pelo menos a cada trimestre com vistas a garantir que o conteúdo e as funcionalidades estão atendendo especificações, sendo utilizadas e obtendo os resultados desejados.

As funcionalidades são avaliadas pela equipe de desenvolvimento/usabilidade e o conteúdo avaliado pela equipe editorial. As métricas não apontam exatamente o que deve ser feito, mas ajudam a focar atenção em pontos específicos que precisam de melhorias. Um dos esforços importantes de mensuração para organizações baseadas em conhecimento é aquele associado à avaliação da evolução das competências dos colaboradores. Estes esforços devem ser freqüentes e realizados por pessoas treinadas no processo de avaliação e com o claro intuito de ajudar a pessoa avaliada no seu desenvolvimento pessoal.

O processo de avaliação pode envolver pares, supervisores e subordinados. A mudança para a “Era do Conhecimento” demanda que se gaste tanto tempo se avaliando os resultados em termos de desenvolvimento de competências da organização, de divisões, departamentos ou indivíduos, como se gasta avaliando os resultados financeiros e operacionais. Organizações de ponta e líderes que realmente colocam a questão da gestão do conhecimento e dos ativos intangíveis como algo estratégico, demandam de seus executivos e gerentes um acompanhamento detalhado da evolução das competências-chave para o negócio. Isto se reflete no estabelecimento de revisões formais e periódicas das iniciativas voltadas ao desenvolvimento do aprendizado e competências dos colaboradores.

Nestas organizações há também a prática de se medir os ganhos auferidos com o compartilhamento de conhecimento. Parte-se da lógica que compartilhar conhecimento é rentável e que, portanto, embora difícil, é muito útil se medir o valor gerado pelo compartilhamento de conhecimento, pois esta prática implica em investimentos crescentes por parte da organização na facilitação do compartilhamento de conhecimento.

Sandro Augusto é aluno do 8º período de Administração do Uni-Bh.